El comercio electrónico en España continúa en franca expansión año a año, debido a que el consumidor cada vez se muestra más confiado en este tipo de comercio.
La mejora de la confianza del consumidor va unida a las garantías legales asociadas al comercio electrónico, y en ese sentido la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios incluye mecanismos para garantizar y preservar los derechos de los consumidores, y reforzar dichos derechos cuando el proceso de compra se realiza, bien a distancia, bien a través de medios telemáticos.
Por otro lado, la Comisión Europea acaba de crear la Plataforma digital, para contribuir a la resolución extrajudicial de conflictos en línea que surjan entre consumidores y empresarios residentes de la Unión Europea. La Plataforma nace como resultado de la aplicación de la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, y del Reglamento 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, relativo a la resolución de litigios en línea en materia de consumo.
La Plataforma es una especie de ventanilla única para que las partes puedan solucionar sus conflictos de consumo fácilmente, sometiéndose a los criterios de las entidades de resolución alternativas que estén vinculadas a la misma. Además, la Comisión Europea impone a las empresas la obligación de incluir en sus webs un enlace identificable y de fácil acceso a la Plataforma.
En cualquier caso, es esencial contar con unas sólidas condiciones generales de la contratación, para lo cual es indispensable conocer en profundidad la legislación aplicable y adaptar las bases legales a la naturaleza del producto o servicio comercializado.
Por un lado, las condiciones generales de la contratación debe recoger el derecho de desistimiento del comprador; y son clave aspectos como el plazo para ejercitarlo, los gastos ocasionados en el ejercicio del derecho, la exigencia de que sea en el embalaje original, o las excepciones que puedan aplicarse a este derecho.
Por otro lado, uno de los mayores riesgos que hay tanto para el consumidor como para el vendedor son las compras fraudulentas. Por ello para el vendedor será esencial establecer mecanismos de pago seguro, por ejemplo mediante un TPV virtual securizado, que ofrece garantía ante el repudio de la operación; en otro caso, si un cliente realiza el pago y más adelante lo retira alegando que no realizó esa compra, el banco puede cancelar la operación y retirar de la cuenta del vendedor el dinero ingresado, perdiendo además el producto vendido. Por ello es importante prever y fijar estas situaciones en las condiciones generales de la contratación.
El comercio electrónico está en constante cambio, por su innovación y por su dimensión mundial, y la legislación de protección de los consumidores deber ir adaptándose a esa evolución. Todos debemos conocerlo mejor para que, a partir de ese conocimiento, se sienten progresivamente unas mejores bases legales que confieran seguridad jurídica a las dos partes, vendedores y, esencialmente, consumidores.
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