El consumidor cada vez es más digital, lo que hace necesario un marco normativo que le ofrezca confianza y seguridad jurídica en las transacciones comerciales, especialmente en cuanto a los mecanismos de reclamación que le permitan el ejercicio de sus derechos.
El consumo electrónico, por la inmediatez de las transacciones, su carácter transfronterizo y la escasa cuantía de las reclamaciones, hace preciso un sistema ágil de resolución de conflictos, y la vía judicial tradicional, con sus formalismos, lentitud y coste, desmotiva al consumidor, que ve conculcados sus derechos.
La resolución extrajudicial de conflictos parece un sistema más idóneo, porque resuelve las reclamaciones de manera más rápida, sencilla y económica. En este sentido, la Unión Europea ha promocionado los métodos extrajudiciales para elevar el nivel de protección del consumidor digital y su propia confianza en el comercio electrónico transfronterizo dentro del mercado único europeo.
La Directiva 2013/11 y el Reglamento 524/2013 han creado un marco normativo común para garantizar la implantación real de procedimientos de resolución eficaces y accesibles a todos los ciudadanos. La Directiva ha elevado el nivel de protección de los consumidores al garantizar que sus reclamaciones sean atendidas por las ‘entidades de resolución alternativa’ que acrediten determinados estándares de calidad. Y el Reglamento regula la resolución online de los litigios de consumo electrónico, a modo de ventanilla única para presentar las reclamaciones sobre contratos de compraventa y de prestación de servicios entre consumidores y empresarios europeos.
Esta plataforma es de fácil acceso y sencillo manejo para los usuarios; además, se canalizan las reclamaciones hacia las entidades de resolución, posibilitando el acceso de los consumidores a las mismas; por otra parte, vigila la calidad de las entidades de resolución, y tiene una función de información y difusión de los métodos de resolución entre los consumidores. En definitiva, prioriza el uso de los sistemas alternativos en el ámbito del consumo electrónico, a la vez que contribuye a una mayor información sobre los mismos.
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