El centro de gestión de canales online y telefónico de Ibercaja, Ibercaja Connect, ha obtenido la certificación de la nueva norma internacional UNE-EN ISO 18295 por parte de Aenor, que reconoce a los centros de contacto con el cliente que cumplen unos requisitos de calidad y que persiguen mejorar constantemente la experiencia del cliente.
Ibercaja Connect es la primera plataforma de este tipo que cuenta con esta certificación en Aragón y el primer centro propio de una entidad financiera en España. Para la obtención de esta acreditación, el centro se ha sometido a una rigurosa auditoría en la que se han valorado, entre otros aspectos, la accesibilidad, facilidad, seguridad y exactitud de las relaciones con los clientes, las competencias de sus profesionales o la capacidad de los servicios operativos.
Además, este modelo de gestión garantiza un proceso de mejora continua con la implantación de mejoras y procesos para dotar a los empleados de herramientas, recursos y formación específica para alcanzar la excelencia en sus funciones, y la implementación de los procesos y soportes necesarios para gestionar cada una de las interacciones con el cliente.
El centro de gestión de canales online de Ibercaja procesará alrededor de 800.000 llamadas telefónicas en 2019, cinco veces la cifra alcanzada en 2011, y facilitará más de 25 millones de accesos a la página web ibercaja.es, lo que supondrá un crecimiento superior al 10% en los últimos dos años. Además, durante el 2019, más del 99% de los clientes se han mostrado satisfechos con la atención recibida.
Ibercaja avanza así en su objetivo de conseguir también la excelencia en las relaciones no presenciales con sus clientes y da un paso más en su proceso de transformación digital que inició hace tres años con la colaboración de Microsoft, que le está permitiendo desarrollar una estrategia de cliente omnicanal, manteniendo los valores corporativos más apreciados por los clientes como la cercanía, la personalización, la profesionalidad y la excelencia.
En este periodo, los clientes digitales de Ibercaja han aumentado más de un 40%, en el canal móvil un 200%, y el número de operaciones realizadas a través de canales digitales ha alcanzado una cifra cercana al 70% del total.
