Anuncia Maján

Avanzamos hacia una sociedad digital de forma imparable. El cambio de hábitos sociales e individuales es ya incuestionable. Como incuestionables son las múltiples oportunidades que ofrece esta digitalización de la sociedad: rapidez en los trámites, universalidad en el acceso, disponibilidad horaria, etc. En definitiva, poder gestionar nuestra vida como más nos interese.

Pero en todo proceso de cambios, y este lo es, hay un sector de la población que sale perjudicado. Los cambios de hábitos y los nuevos usos y costumbres pueden ser una barrera infranqueable para las personas mayores, pero no inútiles, por ejemplo a la hora de enfrentarse a gestiones bancarias sencillas.

La Plataforma de mayores y pensionistas, merced a su compromiso para garantizar los derechos de las personas mayores y pensionistas, y como movimiento más representativo a nivel estatal para la defensa a todos los niveles ante los poderes públicos y privados y el resto de la sociedad, con más de 5.746.000 afiliados, ha presentado un decálogo para usuarios de banca mayores y pensionistas.

Este documento surge tras una intensa campaña de incidencia ante la clase política, con el objetivo de que las personas mayores conozcan sus derechos y se puedan evitar situaciones de mala praxis en la atención bancaria que reciben.

Los diez aspectos que el decálogo contiene, y que cualquier persona en situación de vulnerabilidad financiera debe conocer, se resumen en identificarse como persona mayor de 65 años, y solicitar que se le aplique el protocolo de atención a los mayores con que cuente la entidad bancaria.

En el caso de que se le indique que no existe debe quejarse e informar del protocolo aprobado por la Asociación Española de Banca, la Confederación Española de Cajas de Ahorro y la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito, y que hay entidades que lo aplican, así como hacer saber que las entidades deben comunicar a los clientes mayores las medidas que adopten.

En este sentido, los mayores de 65 años deben recibir un trato preferente en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas, y el horario de atención presencial debe abarcar, como mínimo, de 9.00 a 14.00 horas para servicios de caja.

Por otro lado, la atención telefónica debe ser preferente, y ha de prestarse, sin coste adicional, directamente y a través de un interlocutor personal. El personal de las oficinas bancarias ha de estar formado adecuadamente para atender a este colectivo y sus necesidades; de hecho, el banco está obligado a facilitar la operativa a todos sus clientes, adaptada a sus capacidades y necesidades, la solución no puede ser que ayuden amigos o familiares.

Además, para clientes a los que se les preste servicio sin oficina, el horario de atención telefónica mínimo debe ser de 9.00 a 18.00 horas. Los cajeros electrónicos deben garantizar su adaptabilidad, accesibilidad y sencillez, poniendo a disposición de los clientes mayores versiones con lenguaje y vista simplificada. Por último, cabe recordar que el cliente no está obligado a disponer de una conexión a internet o contar con un teléfono inteligente para tratar con su Banco.

Conscientes de esta problemática, el Gobierno central y las asociaciones más representativas de las entidades bancarias firmaron el Protocolo estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca, para el fomento de la inclusión financiera, por el que las entidades se comprometieron a prestar un mejor servicio a las personas mayores, menos digitalizadas o más vulnerables.

La Plataforma de mayores y pensionistas considera que hay que estar vigilantes y hacer seguimiento de su cumplimiento, ya que no solo se trata de que exista un protocolo, sino que se requieren actuaciones concretas reguladas a través de un marco legal que defienda adecuadamente los derechos de las personas mayores.

En este sentido, se coincide con el espíritu del proyecto de ley para crear la autoridad administrativa independiente de defensa del cliente financiero, que recogerá sus demandas para un mejor trato a las personas mayores, y garantizará que se puedan presentar reclamaciones en este y otros ámbitos, generando un marco de infracciones y sanciones para garantizar el cumplimiento efectivo y vinculante.

Se une esta figura normativa a la Ley de servicios de atención a la clientela, que regulará el derecho de los consumidores a obtener por parte de las empresas prestadoras de servicios una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable. “Se debe trabajar desde el convencimiento de que es posible una digitalización sin dejar a nadie atrás”, se incide.