El Boletín Oficial del Estado ha publicado la nueva Ley de Atención a la Clientela, una norma que promete acabar con las llamadas no deseadas o ‘spam’, las renovaciones de contratos no consentidas o las reseñas falsas en internet. Esta nueva ley ya se encuentra en vigor, tras un largo proceso legislativo.
Con esta legislación, las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico y los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear las llamadas que no cumplan con estos criterios.
Será además la Administración la responsable de validar previamente los protocolos y patrones técnicos que desarrollen los operadores para detectar este tipo de llamadas. Por otra parte, también pretende garantizar que al menos el 95% de las llamadas sean atendidas en un tiempo inferior a tres minutos, junto con la obligación de que no se podrán atender solo por contestadores automáticos; además, siempre deberá existir la posibilidad de que las llamadas sean atendidas por un humano.
Otra de las medidas clave introducidas es que las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días, buscándose también acabar con los gastos de gestión ocultos.
En cuanto a la lengua en la que se atiende a los clientes, se establece que las empresas de más de 250 empleados o facturación superior a 50 millones de euros tendrán que ofrecer atención a la clientela en las lenguas cooficiales en las comunidades autónomas donde el catalán, el euskera o el gallego sean lengua cooficial.
La ley introduce también mayores exigencias de transparencia y trazabilidad. Todas las consultas, quejas y reclamaciones deberán contar con una clave identificativa y un justificante en soporte duradero, lo que permitirá a los consumidores hacer un seguimiento de su tramitación. Las respuestas deberán ser motivadas, claras y en la misma lengua en la que se haya presentado la reclamación.
Finalmente, en cuanto a las reseñas en internet, la norma limita las reseñas falsas a través de diferentes mecanismos como la prohibición de compraventa de reseñas o el requisito de publicar la reseña dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio. Además, la empresa que recibe la reseña tendrá garantizada la posibilidad de réplica.
