La entidad financiera ha implantado, a través de Avanade y en su plan de transformación digital, el servicio Microsoft Dynamics for Sales en Azure con el objetivo de mejorar la usabilidad y la accesibilidad a los datos por parte de sus gestores, y ofrecer un servicio más rápido y personalizado a los clientes.
Se trata de una herramienta cloud en modelo SaaS, software como servicio por sus siglas en inglés, que simplifica los procesos internos para que la red comercial focalice su actividad en aportar valor al cliente, ofreciendo una experiencia personalizada que refuerce su vinculación con la marca. La herramienta ofrece, además, la máxima flexibilidad para dimensionar el servicio en la nube de Microsoft, en función de las necesidades de negocio.
“La nueva sistemática permite que los gestores cuenten con una visión 360 del cliente, lo que les proporciona la posibilidad de personalizar su interacción, prestar un mejor servicio e, incluso, adelantarse a sus necesidades. Con Dynamics 365 for Sales estamos asentando en el Banco una cultura predictiva, basada en datos, que nos brinda la oportunidad de mantener relaciones duraderas con nuestros clientes y abrir nuevos mercados. El uso que hacemos de la solución va más allá, ya que también sirve de apoyo a los directores territoriales y de zona a la hora de priorizar actividades y acciones para asegurar la mejor consecución de los resultados”, ha explicado el director de Red de Oficinas de Ibercaja, José Ignacio Oto.
Aunque la implementación de Microsoft Dynamics for Sales en Azure es el proyecto más relevante puesto en marcha entre ambas compañías, el grupo Advisory de Avanade ha ayudado a Ibercaja a definir una completa estrategia de transformación a varios niveles. Esta estrategia ha ido evolucionando con el tiempo e incluye otras soluciones que contribuyen a mejorar la experiencia del cliente:
- Modernización de canales y activos digitales, como la banca digital, el muro comercial y la banca móvil.
- Aplicación de pagos, actualmente una de las mejor valoradas del sector bancario español.
- Transformación del modelo relacional con el cliente, apoyado en la plataforma Microsoft Dynamics 365.
Por otro lado, Ibercaja ha extendido recientemente el proyecto a los agentes de Ibercaja Connect, el centro de gestión de canales online y telefónico de la entidad, con el objetivo de alcanzar la excelencia también en las relaciones no presenciales con sus clientes. Además de dotar a estos canales de las tecnologías más avanzadas impulsa su centro de gestión de canales a distancia y avanza en su proceso de digitalización.
Ibercaja Connect atiende casi 75.000 interacciones mensuales con los clientes por sus diferentes canales, cifras que han experimentado un importante crecimiento en estos últimos meses debido a la pandemia. El año pasado, el 94% de los clientes calificó la atención de este centro de gestión como correcta y resolutiva.
“En Ibercaja tenemos una estrategia y un modelo comercial claros y diferenciales en el sector financiero”, indica el director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja, Nacho Torre. “La oportunidad que ofrece la economía digital es una palanca clave para su consecución y por eso tenemos trazada una hoja de ruta de transformación digital, de la que Microsoft es nuestro socio de referencia”, añade.
“La nueva sistemática comercial basada en Dynamics 365 forma parte de esta hoja de ruta. Este proyecto permite hacer nuestra propuesta de valor todavía más vivible, visible y relevante en la relación con nuestros clientes, reconociendo la importancia del factor humano a través de las relaciones personales cliente-gestor, ya sean presenciales o no; dando soluciones basadas en conveniencia y personalización a nuestros clientes al ser capaces de ofrecerles, a cada uno de ellos, los productos y servicios adecuados, en el momento correcto y por el canal más apropiado, gracias a la información que capturamos, gestionamos y analizamos sobre su comportamiento en cualquier canal por el que opere. En definitiva, conseguimos ser cada vez más útiles para nuestros clientes”, concluye.
Por su parte, el director del Área de Negocio de Banca y Seguros de Avanade para España, Manuel García-Izquierdo, explica los objetivos de su colaboración con Ibercaja: “modernizar los canales digitales para mejorar la experiencia del cliente y convertir a Ibercaja en el banco más innovador de España en el servicio a los clientes”. “Estamos convencidos de que la labor llevada a cabo hasta el momento responde a estos propósitos y tenemos la certeza de que las actuales plataformas ayudarán al banco a relacionarse mejor con sus clientes, a generar valor para el negocio, a realizar ventas cruzadas de sus servicios y a reforzar su imagen de marca”, añade.
“Con la implementación de Dynamics 365 hemos optimizado nuestros sistemas de gestión desde un punto de vista organizativo y operativo. Hemos logrado una relevante mejora de la usabilidad y la accesibilidad y, consecuentemente, hemos conseguido un aumento en el número de oportunidades gestionadas de, aproximadamente, un 20% respecto a las realizadas con el antiguo sistema de ERP”, apunta el director de Medios de Ibercaja, José Palma.
Avanade, partner de Microsoft, se ha encargado de todas las fases del proyecto; desde la definición de necesidades y objetivos y el diseño de la estructura y su posterior desarrollo, hasta la migración y la formación de los usuarios. Avanade ha adaptado y personalizado la solución Microsoft Dynamics for Sales en Azure a todo el ecosistema de Ibercaja, logrando una visión de cliente integrada con los sistemas transaccionales.
